PRINCIPAIS ARTIGOS DE MARCOS DESSAUNE


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


 
 

PACOTES DE FIM DE ANO: ABUSO CONTRA O CONSUMIDOR  (publicado na GAZETA dia 29-12-03)

Vão chegando o Natal e o réveillon e o consumidor brasileiro é presenteado, pelos fornecedores de hospedagem, com os famosos "pacotes de fim de ano".

Se você deseja se hospedar em um hotel de Copacabana para assistir ao famoso show de fogos na praia, de 31 de dezembro para 1º de janeiro, é obrigado a pagar por, no mínimo, quatro diárias, mesmo que não queira ou não as utilize. Se você decide então fugir para um resort em Angra dos Reis ou em qualquer outro balneário do País, aí a coisa piora: só lhe vendem um "pacote completo" de sete dias. Se, por outro lado, você resolve se refugiar da agitação na pequena Itaúnas, no interior do Espírito Santo, a situação não é muito diferente: as pousadas só oferecem "pacotes" de sete dias de hospedagem, com o tradicional café da manhã incluso.

Por ser corriqueira, tal prática parece "normal" aos olhos do turista leigo em Direito. Mas, na realidade, ela é abusiva e criminosa, afrontando os seus direitos de consumidor.

Ao enumerar os "direitos básicos do consumidor", o artigo 6º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é taxativo: é assegurada a "liberdade de escolha" do consumidor. Seguindo a leitura, no artigo 39, inciso I, vimos que é proibido ao fornecedor de serviços "condicionar o fornecimento de [...] serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos".

O primeiro "condicionamento comercial" é o que popularmente se chama de "venda ou operação casada", que ocorre quando o consumidor é forçado a "levar" um produto/serviço para poder comprar o outro que efetivamente deseja. Não tenho notícia de que isso ocorra com frequência na rede hoteleira. Mas um exemplo seria quando um hotel ou pousada, que durante todo o ano oferece diárias incluindo apenas o café da manhã, lhe informa que em determinado feriadão vai funcionar somente com "pensão completa". Ou seja, para se hospedar lá nessa ocasião hipotética, você também seria obrigado a adquirir os almoços e os jantares, mesmo que assim não desejasse ou efetivamente não os consumisse.

Já os "limites quantitativos" - mais conhecidos como "consumação mínima obrigatória" -, mencionados no mesmo artigo supracitado, referem-se à prática ilícita de impor ao consumidor a obrigatoriedade de adquirir determinada quantidade de um produto/serviço estabelecida arbitrária e unilateralmente pelo fornecedor. É o caso do hotel ou da pousada que, na época das festas de fim de ano, só o hospeda se você pagar, no mínimo, um número "x" de diárias.

Ocorre que as consequências são mais graves do que parecem para os fornecedores de hospedagem que insistirem nessas práticas, pois estarão praticando não só um ilícito consumerista, como, também, cometendo uma infração penal - que poderá até levar os responsáveis à cadeia.

É que a Lei nº 8.137/90, em seu artigo 5º, inciso II, diz que constitui crime contra a ordem econômica "subordinar a [...] utilização de serviço à aquisição de outro bem, ou ao uso de determinado serviço", penalizando o agente com detenção de dois a cinco anos ou multa. Já o artigo 5º, inciso III, da mesma lei, afirma que constitui crime da mesma natureza "sujeitar a [...] utilização de serviço à aquisição de quantidade arbitrariamente determinada", castigando o agente com a mesma pena.

Inversamente, a conduta adequada dos fornecedores de hospedagem está claramente prevista (fazendo-se uma interpretação em sentido contrário), respectivamente, nos incisos II e IX do artigo 39, do CDC, que estabelecem, sob pena de também serem consideradas práticas abusivas: (1) que o fornecedor tem que atender à demanda do consumidor na exata medida de sua "disponibilidade de estoque" - isto é, basta que o serviço esteja "disponível" para haver a obrigação de prestá-lo - e (2) que o fornecedor tem que prestar o serviço diretamente a quem se disponha a adquiri-lo, mediante pronto pagamento.

Ou seja, em tese o turista tem o direito de se hospedar onde quiser, pelo prazo que quiser e só consumir o que desejar, desde que o hotel, pousada ou resort tenha vaga naquele período e o turista se disponha a pagar à vista o preço específico cobrado de qualquer pessoa, proibidas as discriminações de qualquer natureza.

O difícil, na prática, é saber se o hotel efetivamente já está lotado no dia em que você deseja ou, ao se dizer lotado, se não está apenas se esquivando de lhe vender aquilo que economicamente não interessa.

Todavia, para o turista que tiver a sua liberdade de escolha ilegalmente tolhida, a melhor atitude é inicialmente conversar com o fornecedor, mostrando-lhe que conhece os seus direitos de consumidor e exigindo civilizadamente que a lei seja cumprida. Caso não funcione, se assim o desejar, o Procon é a próxima instância mediatária antes de o turista ter que levar o caso a uma delegacia do consumidor (Decon), ou mesmo à Justiça.

Mas, com certeza, o bom senso, as boas práticas mercadológicas e o espírito elevado dessa época do ano hão de fazer com que tudo se resolva por meio do diálogo, sem a necessidade de que a alegria inerente à ocasião seja transformada em aborrecimentos, transtornos e prejuízos, para ambos os lados.

Afinal, não se deve esquecer que as recusas de atendimento e de venda (discriminatórias) ao consumidor caracterizam não só as supracitadas "práticas abusivas", mas, também, "crimes contra as relações de consumo" - puníveis até com prisão -, de acordo com o artigo 7º, incisos I e VI, da Lei nº 8.137/90.


 
 

FUNDOS E O DIREITO DO CONSUMIDOR  (publicado no GLOBO dia 24-6-02)

Pequenos investidores, como eu, foram pegos de surpresa no início do mês (junho de 2002) com o súbito prejuízo nos fundos de investimento. Além do dano patrimonial evidente, os aplicadores continuam sofrendo enorme estresse frente às incertezas e insegurança, que persistem.

Segundo notícia do jornal O Globo de 17/6/02, "Os fundos de investimento DI e as aplicações de renda fixa, considerados os mais seguros do mercado, (...) tiveram prejuízos de até 4% num único dia com a decisão do Banco Central (BC) de antecipar, de setembro para 31 de maio, a exigência de adoção de regras mais transparentes para contabilizar os títulos públicos que fazem parte da carteira dos fundos. Como os papéis do governo estão desvalorizados, esse prejuízo apareceu, enfim, na cota do investidor."

Há, entretanto, um aspecto desse episódio - talvez o de maior interesse para a coletividade de investidores - que ainda não foi abordado pela grande mídia. É o fato de que alguns bancos, vendedores-administradores desses fundos, ignoraram um direito basilar que ainda rege a relação banco-cliente: o direito do consumidor de serviços bancários à informação.

A simples leitura do artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que enumera os direitos básicos do consumidor, elucida o que faltou a nós investidores: "informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem." Pelo artigo 31 da mesma Lei, o fornecedor de serviços bancários tem, portanto, que assegurar tais informações corretas e ostensivas ao consumidor no ato da oferta de qualquer produto ou serviço, notadamente no que tange a preços e riscos envolvidos.

Concatenando essas regras legais com os fatos agora revelados, cheguei a uma estarrecedora conclusão: os bancos - não posso asseverar se foram todos -, que têm "profissionalidade" no assunto, fizeram, no ato da venda das cotas dos fundos a pessoas leigas em finanças, afirmação enganosa sobre os preços daqueles produtos bancários, que estavam sobrevalorizados naquele momento. Não foi só isso. Também omitiram, deliberadamente, informação imprescindível de que tais fundos DI e RF não eram tão seguros assim, pois que existia o risco iminente de os investidores perderem dinheiro quando a autoridade monetária (BC) os obrigasse a passar a informar, diariamente, seu real valor de mercado, como efetivamente ocorreu a partir de 1º de junho de 2002.

Vitimados por afirmação enganosa (o preço irreal) e omissão de informação relevante (o ágio existente e a iminente regulamentação pelo BC), pequenos e médios investidores tiveram frustrada sua liberdade de escolha e contratação conscientes, que deveria ser baseada em dados completos, reais e precisos, resultando nos prejuízos agora verificados. Mas, salvo melhor juízo, restam-nos algumas alternativas.

A proteção do artigo 66 do CDC, pelo qual "[constitui crime] fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços: pena - detenção de três meses a um ano e multa."

Também a previsão do artigo 6 incisos VI, VII e VIII, do mesmo Código, que consagra como demais direitos básicos do consumidor "a efetiva (...) reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos", "o acesso aos órgãos judiciários e administrativos" para os fins acima e "a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor", já que, pelo artigo 14 do mesmo Código, "o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores (...) por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos."

Assim sendo e considerando que o caso envolve uma lesão coletiva referente a interesses individuais homogêneos, os artigos 81, 82 e 91 do CDC facultam tanto a defesa individual quanto a coletiva.

Com a palavra, então, o Ministério Público, os órgãos e as associações de defesa do consumidor, já que estamos diante de um flagrante exemplo do porquê os bancos tanto almejam imunidade às justas e isonômicas normas do Código de Defesa do Consumidor, único porto seguro dos hipossuficientes clientes de serviços bancários.


 

PSEUDO-OUVIDORIAS  (publicado na GAZETA MERCANTIL DE SÃO PAULO dia 23-1-02)

Vimos assistindo à disseminação de pseudo-ouvidorias no País, destacando-se a criação, em 2001, das "ouvidorias" da Câmara dos Deputados e das assembléias legislativas do Rio Grande do Sul e Espírito Santo. Há exemplos congêneres nos Poderes Executivo e Judiciário e em algumas empresas privadas, todas com enorme potencial para gerar resultados inócuos.

É sempre louvável qualquer iniciativa que vise a atender melhor ao consumidor-cidadão. Mas mesmo inexistindo formação acadêmica e regulamentação da profissão no Brasil, Ouvidor - tradução brasileira do termo nórdico Ombudsman - é ofício mundialmente consagrado há 193 anos, sendo, portanto, temerário confundi-lo com uma central de atendimento, como se tornou comum aqui. Tal equívoco pode induzir o consumidor-cidadão em erro por tratar-se de atividades distintas; desmerece aquela função democrática quase bicentenária; pode desacreditar quem criou a dita "ouvidoria".

Os exemplos invocados têm um erro primário de designação, facilmente corrigível se rebatizarem as tais "ouvidorias" de Serviço de Atendimento ao Cidadão - ou Consumidor - (SAC), gerido por um coordenador, nunca um ouvidor. Esta diferenciação basilar foi uma das primeiras questões que discuti com os ouvidores-gerais da União Européia (sede), Bélgica e Portugal, alguns meses atrás, nos estágios pioneiros que realizei com eles.

Conceitualmente, SAC é uma central de atendimento receptiva, com procedimentos padronizados para atender ao rotineiro, sem iniciativa própria em situações fortuitas ou sensíveis, totalmente subordinada à organização que a criou. É algo distinto do Ombudsman tradicional que, além de receptivo (afinal ele ouve), é unipessoal, fiscalizador, investigador, mediador, articulador, mobilizador, recomendatório e, acima de tudo, independente e inamovível durante seu mandato.

O Ouvidor público, especificamente, é um órgão unipessoal do Estado, eleito por maioria qualificada do Parlamento para mediar conflitos administrativos entre os cidadãos e os Três Poderes, com atuação independente estabelecida pela constituição e garantida pela sua autonomia funcional e orçamentária. Suas atribuições e procedimentos também são definidos num estatuto, o que assegura ao cidadão ações e resposta adequadas do Ouvidor. A ouvidoria, cabe esclarecer, é apenas o local de trabalho e o gabinete de apoio do Ouvidor, não o órgão que se cria.

O Ombudsman empresarial, por outro lado, devido ao seu inarredável vínculo empregatício, aceita algumas adaptações para revestir-se de função mais estratégica, todavia sem se afastar do modelo clássico nórdico. É ele o interlocutor privilegiado do consumidor com a alta direção da empresa, que afinal quer ver seu cliente satisfeito para se manter competitiva.

É fundamental salientar que a função mediadora do Ombudsman é complementar a da Justiça e dos canais administrativos, como SACs e Procons, porém o Ombudsman diferencia-se por utilizar meios não-contenciosos, informais, expeditos, articulatórios e educativos para, dentro da justiça e da legalidade, prevenir e reparar casos de "não-conformidade" e de "má administração" que afetem o consumidor-cidadão. O Ouvidor público, contudo, não interfere nas atividades política e jurisdicional, tampouco nas condutas criminais de autoridades e funcionários públicos. Quanto às últimas, ele se limita a encaminhar ao Ministério Público as denúncias que cheguem ao seu conhecimento.

A Instituição do Ouvidor está tão difundida que abrange Estados democráticos e culturas tão variados como África do Sul, Albânia, Argentina, Coréia do Sul, Estados Unidos, Nova Zelândia e toda União Européia. Na América Latina, no entanto, somente Brasil, Uruguai e Chile ainda não instituíram um ouvidor nacional.

Independente em sua atividade fiscalizadora-mediadora-articuladora, mas sem poderes decisório e imperativo, o Ombudsman - ou Ouvidor - busca persuadir os setores reclamados pela boa fundamentação e força da razão de suas recomendações, amparado também em sua notoriedade moral e profissional. É ele o canal moderno, democrático e estratégico de mediação de conflitos e articulação da satisfação e direitos do consumidor-cidadão, que precisa ser corretamente criado pelos parlamentos municipais, estaduais e Federal brasileiros. Analogamente, também pela alta direção das grandes empresas varejistas, como bancos, seguradoras, empresas de telefonia, saúde, transporte, comunicação e demais concessionárias públicas.


 
 

VITAL: PALCO DA EXCLUSÃO  (publicado na TRIBUNA dia 24-11-01)

Após 18 anos fora do Estado, tive a oportunidade de conhecer o Vital. Mais por insistência de pessoas próximas e curiosidade do que por gosto mesmo. Tive a sorte de vivenciar o ambiente dos camarotes e dos blocos ao lado de gente muito interessante. Nem o dilúvio afogou a alegria de quem foi para lá com intenções saudáveis.

Os organizadores e patrocinadores podem se regozijar de ter realizado um evento daquela magnitude com falhas de produção que não chegam a ofuscar seu conjunto. No aspecto estratégico, entretanto, só não ficou claro se se trata de uma festa particular realizada equivocadamente em área pública, ou se o Vital é uma festividade popular carente de maior orientação pública e social.

Foi preocupante testemunhar que o mega evento capixaba se transformou num palco onde se coroa a exclusão, com suas conseqüências. Não por intenção dos seus responsáveis, certamente, mas por um desvio de objetivos sociais da burguesia brasileira, que embaça o planejamento desse e de outros eventos correlatos.

Nesse Vital conviveram, lado a lado, várias formas de exclusão: desprovidos (pipocas) excluídos pelos abastados que brincaram dentro de blocos particulares em plena via pública; foliões excluídos pelos que tinham acesso aos camarotes vip; camelôs excluídos pelas empresas que preponderavam em presença física e publicitária na festa; pessoas de estética menos privilegiada excluídas pelas bonitas e "saradas" das paqueras; desconhecidos excluídos do convívio com famosos; meliantes pobres excluídos pela polícia de tratamento rigoroso com civilidade; jovens bacanas (principalmente homens) excluídos pelos pais e seguranças dos limites da libertinagem dentro dos blocos etc.

Nada demais desde que o mundo é mundo, não fosse o caráter flagrante e intenso da exclusão vista nessa festa do Vital - com conseqüências nocivas para todos. Ressalto o sentimento de revolta que acomete muitos dos excluídos, gerando alguma forma de violência como reação contra os incluídos, ainda respingando nos demais.

Pipocas furtam abadás e outros pertences dos abastados; excluídos dos camarotes bajulam os privilegiados ou tentam burlar a segurança para entrar; camelôs enganam o fisco e o fígado dos clientes (não que alguns poderosos não o façam); pessoas menos privilegiadas na aparência se alienam com álcool, drogas ou atitudes violentas; ignorados arriscam sua auto-estima ou procuram formas idiotas de chamar atenção; infratores pobres afrontados revidam com mais violência contra indefesos; jovens bacanas dos blocos são brindados com a impunidade que os estimula nos excessos contra seus pares; e muitos incluídos, embriagados pela vaidade, vivem a fantasia de achar que são mais importantes do que os outros e não têm responsabilidade nessa história.

Sobram os demais, que buscam a felicidade no respeito e na harmonia. A eles resta alertar para tais desvios e omissões, que trazem conseqüências sociais indesejáveis para todos e tiram, sem necessidade, o brilho do Vital. A mega festa capixaba pode até continuar na Praia de Camburi, desde que haja um planejamento estratégico de cunho social inclusivo, acompanhado de execução com controle de falhas e ações corretivas contínuas dos organizadores, em conjunto com o Poder público.


 

QUESTÃO DE CIDADANIA  (publicado no GLOBO dia 11-8-00)

Aparentemente trivial, o caso da minha pequena filha barrada em meu colo à porta da Sala Cecilia Meireles mostrou-se revelador. Pessoas expuseram-se em público para emitir opiniões sobre um caso que não vivenciaram nem testemunharam. De forma leviana, interpretaram-no à sua conveniência, quase sempre desviando o foco do "exercício da cidadania" para "as condições ideais de um concerto".

Recebi vários e-mails sobre o episódio, mas um especialmente me tocou: "Concordo inteiramente com seu posicionamento. Como músico atuante posso dizer que o incômodo que NÃO me causa o eventual choro de uma criança durante um concerto ainda me dá a boa sensação de estar preparando o ouvinte e apreciador de música de amanhã. Como também me incomoda MENOS o ouvinte mal habituado à praxe dos concertos, às vezes aplaudindo entre os movimentos, do que aqueles que criam o maior barulho fazendo os 'psius' contra aquela manifestação espontânea de prazer de alguém que ouviu algo bom e não ficou indiferente."

Parafraseando esse mestre da música e da sutileza, sinto-me como alguém que sofreu algo ruim e não ficou indiferente, crucificado por aqueles que criam o maior barulho fazendo "psius" contra uma manifestação necessária de cidadania. Só posso imaginar que alguns desses repressores tenham interesses particulares a defender, os quais não me cabe leviana e publicamente supor.

O fato é que eles desconhecem detalhes importantes dos acontecimentos, transformados pela mídia em polêmica nacional. Exemplo disso foi o equivocado e ofensivo artigo veiculado no GLOBO de 01/8/00, cujo próprio título - "Contanto que não chore" - já o invalida frente aos fatos ocorridos. Causa espécie estar assinado por um homem da lei.

Em primeiro lugar, eu e minha mulher escolhemos conscientemente aquele entretenimento - um concerto de piano às 18h de um sábado -, entendendo ser mais do que adequado para toda a família. Minha filha encontrava-se à época com quatro meses de idade, em aleitamento materno exclusivo e liberada para freqüentar locais públicos. Portanto, por recomendação pediátrica, precisava acompanhar a mãe que merecia gozar aqueles raros momentos de lazer. O Estatuto da Criança e do Adolescente, posteriormente invocado em defesa da criança, garante a ela "todas as oportunidades e facilidades, a fim de lhe facultar o desenvolvimento físico, mental, moral, espiritual e social, em condições de liberdade e de dignidade".

Se alguém discorda dessa Lei federal, que escreva para seu representante no Congresso Nacional propondo mudanças, não escarneça de quem procura conhecer e respeitar as leis do país, que têm precedência até sobre o necessário exercício do bom senso.

Outro fato relevante é que existem diferentes fases no desenvolvimento dos nenéns. O nosso, além de estar àquela época na fase de "mamar e dormir", foi gerado e está sendo educado com música clássica. Se ele começasse a chorar durante o concerto, a mãe poderia interromper o choro imediatamente oferecendo o seio, como reza o costume. Não obstante, nosso bebê manteve ABSOLUTO SILÊNCIO desde que chegou à Sala até seu conturbado retorno à residência. Se não fosse esse o caso, eu não teria insistido em fazer valer o nosso direito legal concomitante ao nosso óbvio dever de respeitar o dos outros.

Bom senso e civilidade, alegados por alguns, faltaram foi ao diretor da Sala, que, de forma insensível e autoritária, deixou que seu ríspido administrador insistisse na arbitrariedade de nos barrar - baseado na "presunção" de que o bebê poderia chorar -, se negando o primeiro a aparecer para dialogar comigo.

Afrontado duplamente e humilhado em público, procurei então a Delegacia Legal do Centro para registrar queixa. Durante as três horas de espera, a delegada de plantão não conseguiu enquadrar o caso e, diante da minha insistência por providências adequadas e urgentes, ameaçou autuar-me por desacato na frente de várias testemunhas.

Não me restou alternativa senão voltar para casa sem registrar queixa - e humilhado pela segunda vez. Foi então que resolvi adotar medidas judiciais no legítimo exercício da cidadania, obtendo o seguinte despacho do juiz da 1a. Vara da Infância e da Juventude: "...a lei expressamente autoriza o ingresso da criança, desde que acompanhada de seus pais ou responsáveis, como era o caso... Voltem, pois, à ilustre representante do Ministério Público para as necessárias providências ante o comportamento omisso da autoridade policial."

Acredito que, se continuarem a barrar um bebê calado dentro da presunção de que ele poderá chorar, o próximo passo seria impedir o ingresso de um adulto resfriado na presunção de que vai tossir e atrapalhar o espetáculo. Nessa seqüência, veríamos alguém deixar de colocar um filho na escola na presunção de que fatalmente será vítima da violência urbana.

Ora, qualquer atividade tem riscos inerentes que precisam ser enfrentados com precaução e bom senso. O que não se pode é continuar transgredindo a lei impunemente, seja em episódios de maior ou menor potencial ofensivo.


 

DESABAMENTO DO PALACE II, UM ACIDENTE DE CONSUMO  (publicado no GLOBO dia 04-3-98)

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), entre outras Leis, protege de forma especial as vítimas do desabamento do Edifício Palace II, na Barra da Tijuca.  Num momento tão conturbado para os moradores desalojados, uma das contribuições que se pode dar é orientá-los sobre alguns de seus direitos legais.

O CDC se aplica ao caso por existir uma relação jurídica de consumo entre os adquirentes-usuários daquele produto (o imóvel) e a construtora Sersan.  Os primeiros são considerados consumidores pelo CDC por serem os destinatários finais do imóvel, sendo sua vulnerabilidade (falta de conhecimento técnico etc.) no mercado de consumo um dos princípios basilares do Código.  A construtora Sersan, por sua vez, é considerada fornecedor pelo CDC por ter profissionalidade e especialidade na atividade econômica que exerce.

Ademais, tendo ocorrido um acidente de consumo -  o desabamento do prédio e suas conseqüências - relacionado à falta de segurança do imóvel, o artigo 17 do CDC equipara aos consumidores todas as demais vítimas do evento.  Assim, não somente os adquirentes-usuários, mas também todas as outras pessoas físicas e jurídicas  -  condomínio,  inquilinos,  familiares,  empregados, visitantes, vizinhos etc. - que sofreram danos (prejuízos) com o acidente poderão pleitear indenização à construtora.

Uma das possibilidades menos onerosas seria a criação de uma associação das vítimas do Edifício Palace II, de acordo com o artigo 82, inciso IV e parágrafo 1º, a qual ingressaria em juízo com uma ação civil coletiva para a defesa dos interesses individuais homogêneos, conforme previsto no artigo 91.  O Ministério Público também é parte legitimada a propor uma ação civil pública contra a construtora Sersan, devendo atuar como fiscal da Lei caso não ajuíze a referida ação, resguardando os interesses dos consumidores nesta hipótese.

É fundamental se diferençar aqui os dois tipos de responsabilidade da Sersan, tratadas distintamente pelo Código.  A primeira, objeto do artigo 18, refere-se exclusivamente à reparação do dano econômico relativo à impossibilidade do uso e fruição do imóvel pelos adquirentes-usuários.  Ou seja, mesmo antes do desabamento, o imóvel já se revelava impróprio ao uso devido à extensão e gravidade dos vícios (defeitos).  A outra e principal responsabilidade da construtora, prevista no artigo 12, concerne à reparação dos danos decorrentes do acidente de consumo, ou do fato do produto no jargão jurídico.  São todos aqueles prejuízos que os consumidores tiveram em conseqüência do desmoronamento do prédio.

Em tese, a Sersan teria 30 dias, a contar da reclamação dos interessados, para sanar os vícios de qualidade do imóvel, segundo o artigo 18, podendo os consumidores exigir, alternativamente e a sua escolha:  (I) a substituição do imóvel por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;  (II) a restituição imediata da quantia paga pelo imóvel, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;  ou (III) o abatimento proporcional do preço das partes defeituosas.

Segundo uma corrente de juristas, entretanto, é o artigo 12 que acaba também por respaldar a pretensão das vítimas à reparação pelo dano econômico relativo ao imóvel em si.  Afinal, após o grave acidente, o que sobrou do prédio não tinha mais conserto, tanto que seu destino foi a implosão.

Pelo artigo 12, a construtora responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos prejuízos causados a todas as vítimas do acidente por defeitos decorrentes do projeto ou construção do imóvel.  Aí  incluem-se todos os danos materiais e morais que as vítimas tiveram - e ainda venham a ter - ao utilizarem um produto defeituoso, ou seja, um imóvel que não oferecia a segurança que dele legitimamente se esperava.  Estes prejuízos incluem, entre tantos outros, todos os bens que não puderam ser retirados dos apartamentos e áreas comuns, automóveis danificados na garagem, lucros cessantes como perda de proventos, reparação pelas mortes ocorridas, despesas com hospedagem e locomoção temporárias, além do dano econômico ao imóvel anteriormente citado.

Outra questão a se atentar é a prescrição (perda) do direito de reclamar.  No caso de acidentes de consumo, caduca somente em cinco anos o direito das vítimas de pleitear na Justiça a reparação pelos prejuízos sofridos, conforme dispõe o artigo 27, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

O Código, em seu artigo 6, inciso VIII, estabelece uma garantia importante que poderá trazer alguma tranqüilidade às vítimas do Palace II que, entre tantas coisas, também perderam os seus documentos.  Segundo o referido artigo, é direito básico do consumidor a facilitação da sua defesa, inclusive com a inversão do ônus da prova a seu favor quando, a critério do juiz, parecer verdadeira a alegação de que várias provas foram destruídas no acidente, como ficou público e notório.  Em outras palavras, decretada tal inversão, caberá então à Sersan a obrigação de provar que não lesou as vítimas.

Outra proteção de especial relevância para as vítimas está prevista no artigo 28 do CDC.  Por ele, é facultado ao juiz desconsiderar a personalidade jurídica da construtora Sersan em situações de insolvência e outras, sempre que a pessoa jurídica for um obstáculo ao ressarcimento dos prejuízos causados aos consumidores.  Isto quer dizer que o juiz poderá determinar que se ingresse no patrimônio particular dos sócios para que se garanta a indenização das vítimas.

Em seus 119 artigos, o Código de Defesa do Consumidor institui inúmeros outros direitos do consumidor e deveres do fornecedor.  Que me perdoem os doutos na matéria por alguma falha ou omissão.  Mas procurei aqui, como consumidor consciente e cidadão participante, tão somente prestar a minha contribuição e solidariedade àqueles que estão travando, alguns até ao relento, a verdadeira batalha contra o desrespeito, a negligência, o poder econômico, a esperada morosidade da Justiça e a impunidade.

Que Deus os ilumine.  E os Homens façam a sua parte.


 

DESSERVIÇO AO CONSUMIDOR - OPORTUNIDADE PARA BONS NEGÓCIOS  (publicado no GLOBO dia 30-12-96)

O consumidor brasileiro tem sido achincalhado pelo mau atendimento dado por um grande número de fabricantes, comerciantes e prestadores de serviços. Eis algumas situações corriqueiras, às quais o consumidor é exposto quase que diariamente, que diminuem tanto sua vontade de consumir quanto a qualidade de vida de todos aqueles envolvidos nas relações de consumo. Para alguns poucos empresários atentos, entretanto, tal frustração generalizada tem-se traduzido em oportunidade para diferenciar e ampliar seus negócios.

 Você entra numa agência dos Correios para postar uma carta e se vê obrigado a enfrentar uma fila única de meia hora - os Correios também vendem Telesena, Papa-Tudo e entregam cartões de crédito.  Você liga para o banco para saber se o seu cartão chegou e, em nome da sua segurança, lhe dizem que tal informação só é dada pessoalmente.  Nesse mesmo banco há apenas três caixas atendendo uma fila quilométrica enquanto os outros caixas e o gerente estão ocupados com o "serviço interno".  Seu cartão de crédito é recusado numa compra de R$ 50 porque você acabara de usar no exterior parte do seu limite internacional de US$ 8.000 o que, segundo as normas da administradora, bloqueia seu limite de crédito no Brasil até a quitação da próxima fatura.  Você tenta denunciar um comerciante desonesto através dos canais competentes - Procon, Vigilância Sanitária, fiscalização do ICMS, Sunab etc. - e o mandam de um órgão ao outro, até que um deles lhe impõe mais um transtorno: que você compareça ao balcão de atendimento, entre numa fila demorada e cumpra a burocracia necessária.  Você vai às compras no shopping center e ao final ainda tem que desembolsar mais R$ 5 por algumas horas de estacionamento.  Sua linha telefônica fica misteriosamente muda por 10 dias e você não recebe sequer uma satisfação da companhia, quiçá uma indenização pelas perdas e danos que sofreu.  Você sai para comprar um eletrodoméstico e o vendedor discorre sobre as vantagens do produto para motivá-lo a fechar o negócio, porém, um pouco mais tarde, você descobre que aqueles benefícios agregados - instalação, garantia, SAC etc. - são uma falácia.  Você contrata um seguro para transferir um determinado risco, mas na hora de um sinistro você se depara com inúmeros empecilhos para receber a indenização.  Você contrai uma infecção hospitalar após uma cirurgia, mas para "não criar o precedente" o hospital se furta de qualquer responsabilidade e o ignora como a um estranho.

 O que está por trás desse padrão de comportamento? - devem se questionar muitos consumidores insatisfeitos, frustrados, indignados.  Ora, foram muitos anos de regime autoritário, protecionismo de mercado, monopólios e oligopólios, desinformação e acomodação tanto do empresário quanto do consumidor, aliados a mecanismos de punição inadequados ou ineficazes. Isso levou - e ainda leva - muitas empresas a uma atitude de prepotência perante o outrora consumidor-vassalo.

 Mas agora, com o advento da integração da nossa economia ao mundo, das privatizações, da competição crescente e da comunicação na era da Internet, o cidadão brasileiro começa a despertar para seu papel fundamental nesse novo mercado - o de consumidor melhor informado que detém o poder de escolha. Resta cada vez menos espaço para egocentrismo e miopia empresariais. As empresas precisam se adequar aos novos tempos - da verdadeira preocupação com a satisfação do seu cliente - ou vão perder o bonde da sobrevivência.

 É preciso se ter claro que atender o consumidor com qualidade não se resume a tratá-lo de forma cortês. Mais do que isso, significa agregar valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo estudos americanos, para a maioria das pessoas a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço; daí, o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.

 Então por que não se priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atendê-las, desta forma conquistando sua fidelidade ao invés de sua ira? Parte da resposta está no desconhecimento de muitos empresários dos resultados comerciais miraculosos trazidos pela preocupação e valorização dos clientes externo (o consumidor) e interno (seu funcionário), resultados estes superiores aos obtidos com atitudes prepotentes e intransi-gentes. Quando os empresários conseguirem tocar o que Maslow chamou de self worth (o lado bom, humano) de seus clientes e funcionários, deixando assim de instigar sua self importance (a presunção, o ego), iremos presenciar a transformação das relações de consumo, de hostilidade em parceria. Prevalecerão, então, as facilidades e benefícios sobre as dificuldades e transtornos, o que propiciará um aumento da qualidade de vida de todos.

 Em termos comerciais, empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria.  O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor, o que, por sua vez, se traduzirá em negócios aumentados para a empresa.  E assim criar-se-á a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual.


 

SATISFAÇÃO DO CLIENTE - UMA FILOSOFIA EMPRESARIAL  (publicado no GLOBO dia 23-4-96)

Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais.  Isso vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando, das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e, espera-se, preços mais baixos para o consumidor final.

Entretanto, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas:  o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência.  Segundo 615 executivos americanos ouvidos pelo Instituto Gallup, o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas na próxima década.

Atender o cliente com qualidade, ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria.  É fundamental compreender-se que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia.  Mais do que isso, hoje significa agregar valor (leia-se benefícios) a produtos e serviços objetivando superar as expectativas do cliente.  Para tal, é necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o cliente é atenta e permanentemente ouvido e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços, na ótica do cliente.

Essa filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, como se viu até então, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios, principalmente dado à fidelidade do cliente à empresa.  Ademais, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço;  daí, consumidores estão dispostos a pagar entre 9 e 16% mais caro por serviços de qualidade.

A implementação dessa filosofia requer (1) a inversão das responsabilidades hierárquicas na empresa, passando a gerência a dar maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, e (2) a coordenação entre os departamentos de recursos humanos, operações e marketing visando à melhor seleção, treinamento e motivação da força de trabalho para que se entregue ao cliente o produto/serviço que lhe foi prometido.  Em outras palavras, a empresa tem que estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu funcionário já que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.

Esgotou-se o tempo para egocentrismos e prepotência empresariais.  Isso porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha.  Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para assim atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá uma outra na esquina ao lado que o fará.  Além disso, estudos indicam que 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 12 conhecidos.  Segundo a especialista americana Joyce Sullivan, "empresas não fazem propaganda;  clientes, sim".

A crescente difusão e aplicação do Código de Defesa do Consumidor contra aquelas empresas desrespeitosas denota a tomada de consciência do consumidor brasileiro quanto à proteção dos seus direitos individuais;  entretanto, as verdadeiras conquistas se darão no âmbito do próprio mercado com o grosso dos clientes determinando a empresa que fica, e a que sai.  Esse, sim, é o pleno exercício do Direito do Consumidor.

A exemplo do que já acontece nos Estados Unidos, quem sabe não vamos ver em breve no Brasil, num daqueles dias de filas saindo pela porta do banco, caixas pararem o serviço interno e abrirem para o público, assim reduzindo a espera dos clientes;  ou mesmo obter-se uma carteira de motorista num período de duas horas e ainda poder tirar a foto e pagar a taxa de R$ 7,00 no próprio Detran com cartão de crédito;  ou ainda receber uma carta da companhia telefônica, com um vaucher de R$ 30,00 em anexo, desculpando-se por um transtorno causado.  Perfeitamente possível, desde que a satisfação do cliente se torne a norma empresarial no Brasil.

Tudo isso pode parecer irrelevante ou mesmo utópico para alguns empresários ou consumidores.  Porém, tal julgamento é influenciado pelas experiências anteriores e, conseqüentemente, pelo referencial de qualidade de cada um.

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